Что считать повторным обращением
Повторным может быть новый запрос от клиента, который уже есть в CRM, повторный интерес к другой услуге или возвращение после длительного перерыва. Это разные ситуации, поэтому одного правила «первый источник всегда получает вознаграждение» может быть недостаточно.
Для начала разделите обращения на категории:
- новый контакт, которого компания ещё не знала;
- существующий клиент с новым запросом;
- повторное обращение по прежней задаче;
- контакт, ранее внесённый другим партнёром;
- клиент из старой базы, который вернулся после перерыва.
Какие правила согласовать заранее
Проверка существующей базы
Определите, что считается уже известным компании контактом: активная сделка, прежний клиент, открытый запрос или просто запись без недавнего взаимодействия. Укажите, какой период и какие признаки используются для проверки.
Период атрибуции выбирайте под цикл продажи и договорённости программы. Универсального срока для всех отраслей нет.
Учёт нескольких источников
Если контакт передали два участника, зафиксируйте порядок разрешения дублей: например, дата и время корректно зарегистрированной рекомендации, доказательство согласия клиента на связь или подтверждённое участие партнёра в знакомстве. Правило должно быть одинаковым для всех и не меняться после появления сделки.
Разные виды повторного запроса
Компания может установить отдельные правила для новой услуги и продолжения прежнего договора. Например, повторная покупка того же решения может учитываться иначе, чем обращение по новому направлению. Такие различия нужно объяснить партнёрам до начала работы.
Исключения и спорные случаи
Назначьте ответственного, который рассматривает спор, и установите срок, в течение которого партнёр может представить информацию. Не полагайтесь только на память менеджеров: сохраняйте дату регистрации, канал поступления и историю действий.
Как фиксировать источник в CRM
В карточке обращения полезно хранить источник, партнёра, дату передачи, согласие на контакт, связь с предыдущей записью и решение по атрибуции. Не дублируйте персональные данные без необходимости; сначала ищите существующую карточку по допустимым идентификаторам.
Когда обращение связано с уже существующим клиентом, создайте новую задачу или сделку с привязкой к прежней записи, а не теряйте историю в отдельной карточке. Так команда видит предыдущие договорённости и может корректно оценить новый запрос.
Пример правила для обсуждения
Учебная формулировка может звучать так: «Компания проверяет, был ли клиент в активной работе в согласованный период. Если контакта в активной работе не было, источник фиксируется по первой корректно зарегистрированной рекомендации с согласием клиента на связь. Повторные покупки и новые направления учитываются согласно отдельным условиям программы».
Это только шаблон для обсуждения. Его нужно адаптировать к циклу продажи, договорам и внутренним процедурам компании.
Частые вопросы
Если клиент уже есть в CRM, партнёру ничего не засчитывается?
Не обязательно. Важно, был ли контакт активным, появился ли новый запрос и каковы правила программы. Эти критерии определите заранее.
Что делать, если два партнёра познакомили клиента с компанией?
Примените заранее установленное правило и зафиксируйте основание решения. Если правила не было, разберите ситуацию открыто и обновите регламент на будущее.
Нужно ли сообщать партнёру статус обращения?
Да, если это предусмотрено процессом и клиент согласен на передачу соответствующей информации. Сообщайте необходимый статус, не раскрывая лишние сведения.
CRM помогает хранить историю источников и решений, но сама по себе не разрешает спорные случаи. Для этого нужны понятные условия, ответственный и последовательное применение правил.
Чтобы обсудить настройку партнёрского канала, посмотрите страницу построения партнёрской сети.