Что подготовить перед внедрением CRM

Запишите, что мешает работе сейчас и какой результат хотите получить. «Автоматизировать продажи» слишком широко. «Собрать входящие обращения в общий учёт и назначать следующий шаг» — задача, которую можно проверить.

Укажите, какие продукты, подразделения и сотрудники участвуют в первом запуске. Остальные направления можно включить позднее. Зафиксируйте исходную ситуацию: как часто теряются обращения, сколько времени занимает отчёт, какие действия выполняются вручную.

Возьмите несколько типичных сделок и восстановите шаги: откуда пришёл клиент, кто ответил, что согласовали, какие документы отправили и чем всё закончилось. На этой основе подготовьте этапы воронки.

Для каждого этапа определите факт входа и условие перехода. «Думает» трудно проверить. «Предложение отправлено, обсуждение назначено» понятнее. Отдельно предусмотрите отказ, отложенное решение и повторную продажу, если они встречаются в вашей работе.

Соберите исходные таблицы и списки. Уберите очевидные дубли, определите обязательные поля и отметьте неактуальные записи. Согласуйте, как объединять контакты одного клиента и сохранять историю.

До переноса создайте резервную копию. Затем проверьте импорт на небольшой выборке: корректно ли отображаются имена, телефоны, даты и ответственные. Перенос персональных данных и доступ к ним должны соответствовать принятому в вашей компании порядку; не передавайте лишние сведения.

Кому видны все клиенты, а кому только свои? Кто может менять этап, выгружать базу и редактировать справочники? Ответы нужны до настройки прав, а не после случайной ошибки.

Согласуйте минимальные правила: кто регистрирует обращение, когда назначается ответственный, что заполняют после разговора и как фиксируют следующий шаг. Не делайте обязательными все возможные поля. Начните с информации, без которой невозможно продолжить работу или получить нужный отчёт.

Составьте перечень сайта, форм, телефонии, почты и мессенджеров. Для каждой системы укажите владельца доступа и необходимое действие. Важно различать желание «подключить канал» и сценарий: принять заявку, сохранить историю, отправить ответ или передать оплату.

Доступность интеграций, тарифы и ограничения проверьте до обещаний сотрудникам. Пароли и ключи не включайте в обычный бриф или публичные документы. Для необходимых доступов используйте согласованный безопасный способ передачи.

Определите, какие вопросы должен закрывать отчёт. Например: сколько обращений поступило, сколько консультаций проведено, где нет следующего шага. Значения и формулы согласуйте заранее — подробнее об этом в статье о показателях продаж.

Критерии приёмки описывают проверяемое поведение. Учебный пример: тестовая заявка появляется в системе; ответственный видит её; следующий контакт сохранён; руководитель может найти обращение в отчёте. Это удобнее, чем требование «всё работает хорошо».

Обучайте сотрудников на действиях, которые они будут выполнять каждый день. Пусть каждый самостоятельно создаст обращение, запланирует контакт, зафиксирует результат и найдёт нужную информацию. Подготовьте краткие инструкции и порядок обращения за помощью.

На время перехода определите, где ведётся основной учёт и кто проверяет полноту данных. Если параллельная работа в старом инструменте нужна, ограничьте её задачей и периодом, иначе возникнут две разные версии истории клиента.

Если решение о CRM ещё не принято, вернитесь к статье «Как понять, нужна ли вашей компании CRM».