Где бизнес теряет заявки: 7 мест, которые стоит проверить

Отправьте тестовое обращение с телефона и компьютера. Проверьте не только сообщение «Спасибо», но и появление заявки там, где её обрабатывает сотрудник. Убедитесь, что сохраняются контакт, текст вопроса и источник, если он учитывается.

Слишком длинная форма может мешать посетителю. Для первого контакта обычно достаточно имени, удобного способа связи и краткого описания задачи. Какие поля нужны именно вам, решайте по рабочему процессу. Отдельно проверьте ситуацию с ошибкой отправки: человек должен понять, что обращение не принято.

Посмотрите, как обрабатываются звонки, на которые никто не ответил. Есть ли список, ответственный и время обратного контакта? «Кто увидит, тот перезвонит» не даёт гарантии выполнения.

Проверьте несколько примеров: звонок в рабочее время, во время занятости сотрудников и вне графика. Важно заранее определить порядок действий для каждой ситуации. Повторный звонок клиента не должен приводить к нескольким несвязанным карточкам.

Составьте перечень всех мест, куда пишут покупатели: аккаунт компании, личные контакты менеджеров, сообщения сообщества. Выясните, кто имеет доступ к истории и как договорённости попадают в общий учёт.

Если подключение канала к CRM недоступно, временно установите понятное правило ручной регистрации. Назначьте ответственного и минимальный набор данных. Не обещайте объединение всех переписок до проверки реальных возможностей интеграции.

Обращение часто теряется между администратором, менеджером и специалистом. Каждый считает, что следующий уже получил информацию. Проверьте, фиксируется ли передача и принимает ли новый ответственный задачу.

В учебном примере администратор создаёт карточку и назначает менеджера. Менеджер подтверждает принятие и планирует контакт. Если передача не состоялась в согласованный срок, руководитель видит просрочку. Это пример логики, которую нужно адаптировать к вашей команде.

«Созвонились» — запись о прошлом. Для продолжения продажи нужны договорённость и действие: отправить расчёт, уточнить условия, назначить встречу. У действия должны быть исполнитель и срок.

Откройте несколько активных обращений. Можно ли по карточке понять, что должно произойти дальше? Если нет, восстановите договорённости и введите правило фиксации следующего шага. При этом учитывайте просьбу клиента о времени и способе контакта.

Отправленный файл не равен принятому решению. Проверьте, договорились ли вы обсудить предложение, понятен ли клиенту состав работ и знает ли менеджер, кто принимает решение.

Полезно различать состояния «отправлено», «обсуждается» и «решение получено». Не перемещайте сделку вперёд только ради красивого отчёта. Основанием должен быть факт, который можно объяснить.

Отделите отказ от переноса решения. «Не подходит продукт» и «вернёмся после переезда» требуют разных действий. Для переноса зафиксируйте причину и согласованную дату следующего контакта.

Причины отказов должны помогать анализу. Начните с короткого списка и возможности пояснения. Не делайте выводы по единичным случаям: рассмотрите группу обращений за сопоставимый период.

Если учёт разрознен, прочитайте как понять, нужна ли компании CRM. Для общей картины используйте показатели продаж.